Chaque service du groupe d'information professionnelle (presse, édition, diffusion, publicité, petites annonces, appels d'offres, conférences, etc.) possédait jusqu'alors son propre système d'information clients et, par extension, sa propre définition du client. Fin 2000 a été initiée une démarche visant à consolider toutes ces informations au niveau groupe, permettant d'obtenir une meilleure connaissance des clients et de leurs comportements d'achats.

Pour Anne Damesin, Directeur CRM au Groupe Moniteur : « l'objectif de ce projet était de pouvoir répondre aux questions suivantes : qui sont nos clients ? leur position sur le marché (actif, inactif, prescripteur) ? quels sont leurs comportements d'achat ? comment mieux les contacter ? pour leur proposer quels produits ou services ? quelle est la rentabilité de chaque client ? son potentiel d'achat ? »

Un data warehouse rassemblant toutes les données clients

Conçue autour d'un data warehouse, cette application de connaissance clients conçue et développée par Business & Decision permet aux directions marketing, commerciale et éditoriale du Groupe Moniteur d'effectuer des recherches multi-critères (comme les clients communs entre différents titres ou services, les catégories juridiques les plus représentées...) et d'obtenir des tableaux de bords sur les « meilleurs clients » du groupe (en terme de chiffre d'affaires), des alertes sur la consommation publicitaire, etc.

« Une des principales difficultés de ce type de projet consiste à mettre en place un dictionnaire commun entre les différents services et bases clients, afin d'harmoniser des données hétérogènes et disparates par nature », ajoute Anne Damesin.

Connaître les clients pour mieux cibler l'offre commerciale... et éditoriale

Cette connaissance clients au niveau du groupe permet à chaque service de mieux cibler ses offres :

• le marketing, disposant d'un véritable outil de prospection, adapte ses campagnes d'abonnement en fonction d'une segmentation des clients et de leurs consommations ;
• la publicité propose aux annonceurs des couplages plus adaptés ;
• chaque titre de presse peut mettre en avant certains sujets, en fonction du profil des lecteurs.

Le groupe Moniteur est un groupe d'information professionnelle : presse, édition, diffusion, publicité, petites annonces, appels d'offres, conférences, etc.

• base de données relationnelle (data warehouse) : Oracle
• outil ETL (Extraction-Transformation-Loading) : Sunopsis
• outil de restitution : Business Objects
• gestion des process techniques : Paseo (Cimm informatique)