« Ce futur centre d'appels va nous permettre d'améliorer le niveau de services vers nos clients particuliers et professionnels (nous recevons 600 appels par jour en moyenne), tout en faisant remonter les questions techniques les plus souvent rencontrées sur le terrain », déclare Etienne George, Responsable du centre d'appels clients chez Saunier Duval.

Centre d'appels virtuel multicanal

En effet, ce centre de contacts distribuera les appels téléphoniques (avec remontée de la fiche client associée) à la cellule centrale chargée de clientèle « particuliers » (basés près de Paris) et aux techniciens chargés de clientèle « professionnels » (géographiquement répartis sur dix sites en région). Ces techniciens se relaieront pour assurer le service clients et les interventions techniques terrain. Ce véritable centre d'appels virtuel, connecté au système d'information de l'entreprise, assurera également un traitement automatique des mails et des demandes courriers.

Pour ce faire, Business & Decision va intégrer les technologies de couplage téléphonique-informatique (CTI) et de gestion de la relation client (CRM opérationnel). Ce projet mobilise une équipe d'une demi-douzaine de consultants.

• couplage téléphonique-informatique (CTI) : NetCentrex
• gestion de la relation client (CRM opérationnel) : Selligent

Fondé en 1907, Saunier Duval (1700 personnes) est le numéro un français du chauffage et de l'eau chaude sanitaire, avec 500 000 chaudières murales à gaz et 120 000 chauffe-bains produits. La société est ortement implantée en Europe et possède un réseau mondial de distributeurs et de partenaires locaux.