1) Qu'est-ce que le CRM, ou gestion de la relation client (GRC)?

Le CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client en français) consiste à compiler des informations de sources internes à l'entreprise et de les utiliser pour offrir une qualité de services supérieure. Ces sources internes proviennent principalement des départements marketing, services clients, finance, commercial, etc. L'entreprise cherche, avec les solutions CRM, à augmenter sa rentabilité.

Comme les bénéfices d'une entreprise augmentent avec le chiffre d'affaires, les solutions CRM apportent des éléments clés pour améliorer la qualité des produits et services, ainsi que l'expérience client globale. Ces solutions s'appliquant également à l'amélioration de la chaîne de valeurs avec les fournisseurs et partenaires d'une entreprise.

Les solutions CRM permettent également de disposer d'avantages compétitifs (valeur ajoutée) par rapports à un environnement concurrentiel donné. Ceci grâce à l'analyse des données collectées, le plus souvent via des logiciels de gestion de relation client spécifiques.

2) Comment appliquer le CRM / gestion de la relation client à votre entreprise?

L'application et le déploiement d'application CRM nécessitent de connaître ses clients, au moyen d'une certaine gestion de l'information (généralement articulée autour d'une base de données). Les solutions CRM ou Gestion de la Relation Client sont proposées sous forme logiciel, et traitent les informations fournies en majorité par les services marketing, commercial et service client - et qui in fine est destiné à leur servir en priorité.

L'implémentation de logiciels de CRM dépend de la définition de votre stratégie client (acquisition, fidélisation, prospection, actions de notoriété etc.). Il s'agit de catégoriser les types d'information qui vous seront utiles pour parvenir à vos objectifs, et anticiper sur ce que vous compter en faire (analyse et reporting) ; par exemple : faire évoluer le management de vos équipes, améliorer vos techniques de vente, optimiser vos fiches produits, proposer de nouveaux services, etc. vous pourrez ainsi déterminer la solution CRM qui convient le mieux au contexte de votre entreprise.

Ces solutions de CRM (Gestion de Relation Clients) sont proposées sous forme de logiciels professionnels, qui rendent compte des indicateurs clés spécifiques au contexte spécifié, principalement sur le cycle de vie du consommateur et son comportement. Ces logiciels de CRM sont souvent au cœur d'une politique plus globale de systèmes de Business Intelligence . La Gestion de la Relation Client étant un processus qui s'implémente dans l'entreprise et ses services, des programmes de formation devraient être pris en compte pour atteindre le niveau global de formation requit à la bonne utilisation des solutions CRM.

3) Pourquoi faire appel à des consultants experts CRM - gestion de la relation client ?

Intégrer des solutions de CRM (Gestion de la Relation Client) est un processus qui peut s'avérer compliqué et long. Faire appel à des experts CRM vous permet de gagner du temps sur le planning d'implémentation de votre solution CRM, et de vous conseiller efficacement sur les fonctionnalités qui correspondent à vos besoins et vos objectifs. 

Les experts en solutions CRM vous apporteront le support technique nécessaire pour la mise en route avec vos équipes, et vous accompagneront dans la compréhension du logiciel.

Il s'agit de formaliser la bonne architecture de votre solution CRM, adaptée au cycle de vie de vos clients, en formalisant les éléments clés qui contribuent à la vente.

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