45 Points service situés au cour des résidences et 10 agences locales sous la responsabilité de 4 Directions territoriales sont aujourd'hui chargées d'apporter aux clients locataires de Pas-de-Calais Habitat les informations dont ils ont besoin et de traiter l'ensemble de leurs demandes (recherche de logement, demande en cours, travaux dans les habitations ou dans les parties collectives, troubles de voisinage.). Ils gèrent plus de 4 800 appels par semaine.

"La qualité et le service clients sont au cour de notre stratégie depuis plusieurs années, déclare Eric Willoquaux, Directeur adjoint, chargé des systèmes d'information de Pas-de-Calais Habitat. La création d'un centre de contacts en est un des éléments, à la fois pour apporter une meilleur qualité d'accueil, pour homogénéiser le traitement des demandes clients, mais aussi pour fidéliser nos clients dans le temps."

Une vingtaine de positions à Lens

La pré-étude pour la mise en place de ce projet centre de contacts (appelé «Point Dialogue») a débuté début 2000 et le lancement de l'appel d'offre pour le choix de l'intégrateur est intervenu fin 2001.

Livré en juin 2002, un premier lot assure d'ores et déjà le traitement des contacts entrants pour une partie du patrimoine de Pas-de-Calais Habitat, via la plate-forme centre d'appels d'une vingtaine de positions (située à Lens). Intégrant l'affichage de la fiche clients lors de l'appel, il est par ailleurs interfacé avec un « workflow » pour la gestion des dossiers (suivi et contrôle qualité sur les affaires et actions transmises aux équipes métier). Sa couverture va progressivement être étendue à l'ensemble du territoire géré par Pas-de-Calais Habitat.

Couplage du centre de contacts avec les applicatifs de l'organisme HLM

Le centre de contacts va également être couplé avec d'autres applicatifs de Pas-de-Calais Habitat (comme le système de gestion locative, l'intranet, l'extranet pour les commandes fournisseurs.). Il assurera aussi (via un lien CTI/messagerie) les prises de rendez-vous des équipes techniques et commerciales de Pas-de-Calais Habitat et les appels sortants (dans le cadre de campagnes de sondage qualité de l'office HLM). Un module permettra enfin la planification des effectifs des télé-opérateurs. Business & Decision travaille également à un dernier module destiné à la gestion automatique des e-mails et la fourniture de statistiques pour analyses.

Ce projet mobilise une dizaine de consultants et experts Business & Decision, qui assure un transfert de compétences avec l'équipe informatique de Pas-de-Calais Habitat.